到2020年，客戶體驗將超越產品和價格成為主要的品牌差異化因素。客戶和市場數據量呈爆炸式增長，比以往任何時候都有更多數據從不同的渠道和來源流入CRM系統。隨著這些市場趨勢，CRM技術趨勢明朗：

延伸閱讀《為什么客戶體驗如此重要?》

　　1、智能CRM自動化

　　智能自動化(AI和機器人流程自動化(RPA)的結合)對CRM產生了深遠的影響。借助智能自動化，機器人不僅可以自動化耗時的任務，而且可以自動化更復雜的流程，例如客戶細分，可預測的潛在客戶評分和銷售預測。

　　通過自動化關鍵的CRM流程，銷售，服務和營銷團隊可以騰出時間專注于更有價值的活動，例如滿足客戶需求和改善他們的體驗。

　　2、超個性化

　　傳統的個性化設置包括諸如在主題行中使用客戶的名字或向標有相同買方角色的每個人發送特別優惠之類的策略。但是超個性化的方式遠遠超出了這些現在已經過時的功能。

　　超個性化將所有因素都考慮在內，不僅包括客戶檔案和交易歷史記錄，還包括在線行為，社交媒體帖子，對話樣式，過往購買的時間和背景，設備類型，GPS數據等等。結合人工智能使用這些大數據，超個性化可以更準確地解釋客戶的意圖，了解細節并提供高度定制的客戶體驗。它可以自動，大規模地向每個客戶顯示特別策劃的產品，服務，促銷，內容和建議。

　　3、CRM聊天機器人

　　聊天機器人是CRM技術最大變更處。這些基于AI的程序以自然，日益人性化的方式模擬了通過網站，短信等應用程序以及通過電話與客戶的對話。

　　聊天機器人用于客戶服務，市場營銷，電子商務和銷售。他們可以比代表更快地回答基本問題，并且提供24小時服務。聊天機器人可以跟蹤購買后的情況，提供支持，收集反饋并進行調查，并根據過去的互動推薦個性化的產品和內容。

　　他們還可以充當使用CRM的賣方，市場營銷商和客戶服務代理的虛擬助手，從而使銷售人員的工作更加輕松，并提高了工作效率。CRM聊天機器人可以為用戶提供即時的見解，提示和警報以及最佳行動方案。在實時互動中，聊天機器人甚至可以確定下一個客戶可能提出的問題，提出解決方案，并幫助員工樹立正確的對話基調。
 

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