在以客戶為中心的時代，讓人無可挑剔的客戶服務不僅僅是建立客戶忠誠度的手段，這也是企業在競爭中脫穎而出的重要條件。滿足客戶需求就需要隨時隨地能提供專業的服務。過去“平均處理時間”是衡量服務成功與否的優先考慮因素，但今天的企業正在努力審視難以衡量的事情 - 客戶關系。

 在過去的12-18個月里，企業戰略眼光變得更加著力打造更深層次的客戶關系。 為了建立這些關系，需要個性化、全渠道和移動化的服務。僅這三點就意味著企業很難完成。現實情況是，企業在以客戶為中心的道路上面臨著廣泛的挑戰，包括代理培訓不足、預算限制以及缺乏統一業務等等。借鑒對目前最新統計數據的研究，我們仔細分析了企業在提供服務時與其個性化、全渠道和移動優先支持目標之間的最大挑戰。

一、培訓缺失阻止個性化服務

 通過個性化服務可以大大提升客戶體驗度，是最好的深化客戶關系的方法。但目前的情況是，41%企業表示他們沒有必要提供代理商的培訓；即使提供代理商培訓，41%的企業同樣表示他們沒有足夠的代理商來充分提供服務。這意味著我們所聽到的關于個性化的重要性和公司準備提供的服務之間存在巨大的脫節。如果沒有適當的工具和培訓來提供量身定制的溝通和互動，那么無法適應的團隊將很快落到背后。

 

 

 為了充分發揮其作用，優秀的企業必須為其代理商提供他們所需的培訓、工具和決策權，以便在規模上取得成功。

二、缺乏協調能力導致全渠道服務較弱

 隨著客戶溝通渠道的不斷增加，提供多渠道體驗還不夠。新標準是一個完全全渠道的存在 ，它不僅是多方面的，而且貫穿整個客戶消費過程的。允許客戶找到自己要的答案的自助服務網點被越來越受關注。但是，企業再次面臨著提供這些全渠道體驗的挑戰。32%的企業說，缺乏業務調整會阻礙他們提供一致的全渠道體驗的能力。與此同時，幾乎相同比例的企業認為，使用的CRM系統和智能化系統之間缺乏聯系，造成了提供真正精簡客戶體驗的問題。

 

 

三、資源約束對提供移動服務構成挑戰

 移動服務的期望不限于千禧一代。世代相傳的消費者和商業買家正在證明，企業提供實時和無處不在的服務是至關重要的。事實上，60%的商業買家和43%的消費者表示，從與其開展業務的公司獲得應用內移動支持非常重要，而且企業也非常渴望做出回應。已有60%的企業使用移動應用程序，允許用戶聯系銷售，服務和支持等，而49%提供移動聊天功能。

 然而，預算限制(41%)和缺乏技術開發資源(35%)使企業無法提供客戶渴望的移動體驗。

 

 

 大型企業正在加倍戰略性服務投資，為改變游戲規則的創新開路。高績效的企業正在激增他們的服務預算。公司不能忽視或推遲采用與移動設備一樣多的飽和度和增長率的頻道。投資具有全面功能的工具，培養最終投資回報率，使企業能夠專注于改變游戲策略，從而將客戶體驗分開。

 

 

 服務與幾年前完全不同。隨著渠道使用，客戶期望和可用工具的不斷發展，企業正面臨著巨變。

 企業必須正確地關注關系 ，無論是與公司的客戶還是內部員工。那些希望成為卓越績效的企業需要與客戶保持公開對話，改善跨部門的協作，使用正確的工具授權服務代理商，并投資更智能的軟件。沒有這種優質服務的基礎，客戶更愿意在其他地方開展業務。
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