?盡管CRM系統能夠幫助企業提升滿意度與忠誠度，但我們還是需要了解這兩個因素的關鍵理念，目前已有專業人士研究出了客戶忠誠度的主要原因是客戶信任，客戶滿意，轉移成本和認知價值。

? 客戶信任是指客戶對可信交易伙伴產生的依賴，有可性與友善兩個維度，其中主要的決定因素有客戶的滿意度，公平度，供應商的聲望，供應商專有的投資以及溝通。

? 客戶的滿意指的是對供應商的評價，客戶評價供應商的方式大多數是將當前的產品和服務上的主觀評價，再和購買前的期望相比，得出體驗差異，且這個差異就可以決定客戶的滿意程度，利用CRM客戶管理系統，可以將客戶劃分為以下五個層次：不滿意、一般，較滿意，滿意和非常滿意。

? 客戶的認知價值是對供應商的服務價值評價，其中評價的維度也是通過產品與服務方面，主要因素是取決于產品價值，服務體驗，企業形象，信息價值等，這幾個因素可以直接影響到客戶是否會重復購買產生復利。